自李克強總理在十二屆全國人大三次會議上政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”以來，“互聯(lián)網(wǎng)+金融”就大刀闊斧、一路高歌向前邁進，在這個新藍海的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，一切既是挑戰(zhàn)也是機遇。

據(jù)央行發(fā)布《2015年農(nóng)村地區(qū)支付業(yè)務發(fā)展總體情況》顯示，截至2015年末，農(nóng)村地區(qū)ATM 30.92萬臺，2015年凈增5.99萬臺，增長24.02%，萬人擁有數(shù)量3.32臺。2015年發(fā)生交易165.35億筆，金額21.21萬億元，單筆金額1282.90元，人均辦理17.78筆/年，在各類終端機具中人均使用頻率最高。一系列數(shù)據(jù)表明，在移動支付成為時代寵兒的今天，雖然一線城市ATM布放量已經(jīng)趨于飽和，但二三線城市仍有很大上升空間，由ATM運營衍生出來的一系列維保問題不容忽視，ATM開機率也成為銀行重點關注的問題，解決ATM維保問題也被提上日程。

創(chuàng)新智能化管理   AOC還原服務現(xiàn)場

為了更加有效管理人和設備，徹底解放ATM管理相關人力資源，實現(xiàn)資源優(yōu)化升級，以金融服務外包為主體的金融服務產(chǎn)業(yè)轉移步伐不斷加快，銀行專注于自身的核心業(yè)務，而把非核心事務以市場化手段外包給第三方專業(yè)機構，將是銀行業(yè)專業(yè)分工的趨勢。

早在2010年，銀行就接受了廣電銀通提出的自助設備監(jiān)控調度指揮中心（ATM  Operate Center，簡稱AOC）的概念，指揮中心設立于銀行內(nèi)部，與銀行分管部門合作，專為本行服務。由此，駐行ATM監(jiān)控調度指揮中心（簡稱B-AOC）管理初現(xiàn)雛形。在傳統(tǒng)維保階段，只有當銀行網(wǎng)點管理員巡視ATM或查看監(jiān)控時，才能發(fā)現(xiàn)ATM故障并進行報修。這期間機器故障時間不可控，使客戶體驗感大打折扣。同時，銀行網(wǎng)點管理員對工程師的服務過程和服務質量很難監(jiān)督和把控，無法還原整個維保過程。

為了更好地提供ATM維保服務，廣電銀通打造以城市為中心建立的ATM監(jiān)控調度指揮中心（簡稱C-AOC），轉變?yōu)殂y行管家模式，首先實現(xiàn)“集中受理、集中調度、集中管理”，逐步推進銀行監(jiān)控接入中心，最終實現(xiàn)“集中監(jiān)控”。隨著技術的不斷進步，廣電銀通于2014年更是創(chuàng)新啟動了以省級為單位的全功能ATM監(jiān)控調度指揮中心（簡稱P-AOC），逐步實現(xiàn)全省的“集中監(jiān)控、集中受理、集中調度、集中管理”，從而形成省級多業(yè)務集中管控的全功能AOC平臺。目前為止，廣電銀通共建立了11個P-AOC，服務范圍覆蓋10家分公司、25個省份。P-AOC統(tǒng)一派單，對服務過程“派單——接受——出發(fā)——到達——開始——完成”進行跟蹤管理，設備管理員通過微信服務號可以實時了解服務進度，實現(xiàn)服務過程監(jiān)控智能化。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，將電話報修需求不斷轉化為網(wǎng)絡報修需求，“微信報修”渠道應運而生。未來，為便于集中服務與管理，廣電銀通計劃將P-AOC整合為全國2-3家全功能ATM監(jiān)控調度指揮中心。屆時，電話報修與網(wǎng)絡報修“平分秋色”，從而實現(xiàn)服務質量可控、效能提升和專業(yè)化分工。

 顛覆被動服務   主動擁抱大數(shù)據(jù)

網(wǎng)絡時代，ATM維保如何跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”的腳步？帶著這個疑問，筆者采訪了廣電銀通運維管理部總監(jiān)黃繼程，第一次領略了“數(shù)據(jù)直連”的魅力。據(jù)了解，數(shù)據(jù)直連充分利用了信息交互，顛覆傳統(tǒng)被動服務，具有數(shù)據(jù)可視化、可分析、可監(jiān)控的特點，是ATM維保主動擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的結果，是現(xiàn)在乃至未來的一個發(fā)展方向。

其中，“短信直連”即ATM發(fā)生故障時，由系統(tǒng)自動識別故障，并直接發(fā)送故障信息到ATM報修平臺，工程師接到報修信息后，主動聯(lián)系銀行并前往執(zhí)行維保任務。此舉徹底解放了ATM管理人員，變被動服務為主動服務，降低設備管理員報障的頻次，提升設備管理員的工作效率；同時降低設備故障時間，提升設備對外服務運行時間，減輕了銀行網(wǎng)點柜臺的工作壓力。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前已經(jīng)有45家省市行接入了“短信直連”項目，另外有10家銀行正在實施中。據(jù)中行陜西省分行反饋數(shù)據(jù)顯示，接入“短信直連”后，設備故障時長從平均1小時31分下降到57分鐘，重新定義了ATM使用生命周期，創(chuàng)建了新的管理模式。

    科技引領發(fā)展   打造一站式服務

為了解銀行對維保服務行業(yè)主動擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”的看法，探索不同地方創(chuàng)新技術的使用成果，筆者分別走訪了國有商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行，股份制商業(yè)銀行。河南省某國有商業(yè)銀行渠道管理部負責人認為，在探索“互聯(lián)網(wǎng)+”的腳步上，廣電銀通甚至比銀行考慮得更早、更全面、更周到，該負責人更表示未來要與廣電銀通共同探索創(chuàng)新之道，推進維保工作。河南省某城市商業(yè)銀行零售銀行部負責人認為，銀行外包業(yè)務的趨勢將不斷加強，合作才能共贏。歡迎廣電銀通開發(fā)更多的大數(shù)據(jù)分析項目，用科技引領業(yè)務。   

筆者從廣東省某股份制商業(yè)銀行電子銀行部負責人中了解到，在行自助設備并不會減少，反而會增加；數(shù)據(jù)不再碎片化，而是朝著整合管理的方向發(fā)展。這與廣電銀通提出的“數(shù)據(jù)直連”概念不謀而合。在維保行業(yè)同質化的今天，服務質量是銀通維保的生存之本。該負責人高度贊許了廣電銀通“數(shù)據(jù)直連”的前瞻性，及以獨到眼光觸及“全設備維?！钡墓麛?。

縱觀大數(shù)據(jù)時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”以萬馬奔騰的姿態(tài)席卷了各個行業(yè)，ATM“數(shù)據(jù)直連”管理模式是科技創(chuàng)新驅使的必然結果。ATM從“駐行AOC”起步，一步步成長為“P-AOC”的模式，創(chuàng)新出快速發(fā)展的“微信報修”和迅猛崛起的“數(shù)據(jù)直連”。廣電銀通勇于自我剖析，破除傳統(tǒng)模式的思想桎梏，引領行業(yè)服務模式創(chuàng)新變革。

未來，多家ATM維保商共同為一家銀行服務的現(xiàn)狀，將逐步轉變成集中式管理，打造成由數(shù)據(jù)直連“統(tǒng)治”，接入同一家供應商的同一個系統(tǒng)中“集中受理、集中調度、集中管理、集中監(jiān)控”，優(yōu)化服務過程、提高服務效率，實現(xiàn)服務質量可視化、可量化。被動服務已成為過去，主動擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”，主動擁抱大數(shù)據(jù)，才是金融未來可持續(xù)發(fā)展之道?！皵?shù)據(jù)直連”在ATM維保創(chuàng)新之路走得尤為穩(wěn)健，ATM維保擁抱大數(shù)據(jù)時代的春天正悄然到來。