核心導讀

6月29日，廣電運通智慧客服解決方案在青島地鐵2號線遼陽東路站正式上線。該方案由廣電運通研發(fā)，打造基于AI知識圖譜的智慧交互系統(tǒng)和自助票務服務系統(tǒng)，提供票務服務處理、乘客信息查詢、智能音頻交互、琴島通充值等服務，助力青島地鐵從以“票”為核心轉向以“人”為核心的場景升級，推動傳統(tǒng)客服服務向信息化、數(shù)字化、智能化的管理模式轉變，實現(xiàn)客戶價值挖掘與終端互聯(lián)、數(shù)據(jù)互通具有重要意義。

我國作為世界上最大的城市軌道交通建設市場，城市軌道交通呈現(xiàn)迅猛式發(fā)展，2019年上半年總客運量134.86億人次，日均7469.6萬人次。面對日臻龐大的路網(wǎng)，單純依靠傳統(tǒng)人力、物力疊加式投入難以提高運營效率及管理能力，乘客用戶體驗方面存在著獲取信息時間成本高、有效信息少、滿意度下降等問題。

廣電運通深耕軌道交通多年，打造基于人工智能的智慧客服解決方案，并已在廣州、深圳等多地推廣使用，為提升地鐵車站管理的智能化水平、打造“智慧車站”標桿項目提供助力。

廣電運通智慧客服中心在青島地鐵上線

剪彩儀式

集多元化功能的綜合性平臺

廣電運通智慧客服解決方案，搭載了智能語音識別系統(tǒng)、自助票務系統(tǒng)，可支持人臉識別、指靜脈、電子發(fā)票等功能的接入。智能客服中心自助設備初期主要為乘客提供票卡信息查詢、異常票卡處理、智能問詢及琴島通充值（支付寶、微信）四大功能。二期將實現(xiàn)單程票發(fā)售與回收、琴島通現(xiàn)金充值等功能，實現(xiàn)一站式解決購票、取票、查詢、異常處理、智能問詢及充值為一體的綜合性服務平臺。

服務響應時間縮短20-35%

在地鐵高峰期時，服務需求大，乘客經常需要排隊等候處理問題，一方面容易造成站內擁堵，另一方面，容易引起乘客躁動。針對這些問題，廣電運通智慧客服解決方案使單個客服點能同時服務4名乘客，預計與現(xiàn)有人工客服相比，服務響應時間縮短20-35%，平均每位乘客排隊時間可節(jié)省4-5分鐘，排隊人數(shù)降低七成，釋放更多人力。

廣電運通智慧客服中心360度全角度服務平臺

智能化升級，有效提升服務與管理質效

廣電運通智慧客服系統(tǒng)解決方案集成語音識別和知識庫等技術，乘客可以通過自助票務設備咨詢站內設施、周邊建設、票務等信息，隨著知識庫的豐富及學習，可為乘客提供豐富的站點信息搜索及站內查詢服務。全時段、全覆蓋、多并發(fā)的自動化問題理解和回答，可避免人工問答時的重復疲勞、新員工知識面有限導致的解答不充分、無法同時服務多個乘客等弊端，使乘客獲得快捷、舒適的出行和問詢服務體驗。

據(jù)前瞻產業(yè)研究院預計，到2023年，智慧交通行業(yè)市場規(guī)模有望超1300億元。廣電運通將把握好軌道交通行業(yè)建設黃金發(fā)展期，提供軌交行業(yè)的人工智能解決方案，助力各地軌道交通提升乘客服務、運營效率、經營管理能力，打造智慧出行生態(tài)創(chuàng)新，為便利人們交通出行提供一攬子解決方案。